山东省立医院集团临淄医院
滨州医学院附属临淄医院

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一根热线牵出“医患同心”
发布时间:2017-05-22   点击量:428   来自:

患者出院并非诊疗过程的结束,而是后续服务工作的开始。

就诊过程中的困难,住院期间的感受,治疗的最终疗效……只有当病人走出医院,才能反映的更真实客观。万博manbetx官网电脑版开展随访办的初衷,就是原汁原味收集这些宝贵的意见与建议,让病人从被治疗求医,变为参与治疗的更公平的就医,把出院时没有画好的句号画圆画满。

5年随访工作的脚踏实地,让万博manbetx官网电脑版在医患之间架起一座连心桥医患和谐的良性循环局面,为这个区域医疗领航机构注入持久生命力。

5年随访:从一个部门到一架体系

“您好!我是万博manbetx官网电脑版随访办公室工作人员,请问您出院后身体恢复的怎么样?定期到医院复查了吗?您在住院期间对医院有什么意见和建议?……”2011年9月20日上午8:08分,万博manbetx官网电脑版随访办公室第一个电话顺着无线电波传递到出院病人张云家中,医院的随访帷幕自此拉开。

提到随访,很多人会不以为然地说:“不就是打电话聊天吗?”真是仅仅打个电话那么简单吗?当然不是。随访最重要的是把病人的真实感受收集起来,作为医院改进工作的重要依据,并就沟通过程中发现的问题,给出让患者及家属、医院都满意的解决方案。这可不是一件轻松的事情。

“一方面没有现成经验,一切靠自己摸索;另一方面大量数据、信息,每周都要汇总、反馈,供领导审阅。这对业务知识和计算机操作的熟练程度都有很高要求。访到不满意病人时,还要为病人及家属提供发泄渠道,发挥‘调和剂、灭火器、出气筒’作用。”万博manbetx官网电脑版随访办主任边美玲告诉记者:“另外,嗓子长时间电话交流受不了,只能靠多喝水、润候片来保护;眼睛长时间盯看电脑屏幕受不了,经常眼痛、眼干、头痛、头晕;耳朵持续耳麦交流受不了,耳鸣现象也是常态。”

但随着随访工作的持续展开,患者对医院的好感度日渐增加,他们的信息反馈也成为医院不断完善发展的有力依据。

为强化服务内涵,医院在出院随访基础上,实行院科二级随访,于2013年8月在临床科室安装随访系统,并按照“谁主管、谁手术、谁负责”的原则,通过医生电话随访把病人出院后的后续治疗、康复指导延伸到各个角落。2015年10月,医院上线了全市首家门诊随访系统,一年来导入门诊病人673372人,拨打电话26042次,完成门诊随访19735人,门诊病人随访率4.0%,随访成功率75.8%。与此同时,以心脏科、肿瘤科、放疗科为试点,开展专科(科研)随访。“专科随访是临床工作的一个重要环节,不仅更加细致全面的完善了随访细节,让医生水平在提供随访服务过程中得到检验和进益,也为科研、教学提供有力的数据资料,同时也成为构建和提升医院大服务体系不可缺少的重要组成部分。”万博manbetx官网电脑版院长路世勇认为。

为方便统计分析,2016年5月,医院对随访流程实行信息化管理:由医院随访办分类——分管领导审阅——职能科室处理——相关科室整改——职能科室审核——分管领导签字——随访办存档。在此基础上,随访办不断将各项工作标准化、制度化。制订了回访规范用语、健康教育、信息处理办法等手册,并通过质量管理工具定期查找失访原因,降低失访率,让更多患者感受到医院的真诚。

5年时间,医院共随访出院病人20.7万人,收到意见和建议9716条,随访成功率为93.2%。随访网络已从最初的独立部门,拓展为多科室协作的完善体系。

年均40万字:敞开大门听民真心

服务没有最好,只有更好!

“电话随访能让患者说出就诊期间不敢说的话,让很多误会有机会得到化解,提高了患者对医院的信任度、理解度和满意度。”边美玲介绍。万博manbetx官网电脑版高度重视来自患者的声音,把他们的建议和需求当成提升医院竞争的“金标准”。要求全院从病人最不满意的地方改起,从病人最需要的地方做起。

患者郭玉在电话随访中反馈出院报销比例太少,医院经多方查找,最后发现是药物报销出现问题,及时通知家属重新结账报销,家属满意而归;针对众所周知的“停车难”信息反馈,医院下决心大力整顿,聘请泊车公司协助管理,让“进不来,出不去”的局面从根本上扭转;不少患者在随访中反应“结算难”,医院领导及时为住院处增加了人员及结算窗口;针对就医携带大量现金的风险性,医院在住院处、门诊大厅、急诊大厅分别安装了POS机,在每个病区增加了自助缴费挂号机;根据患者建议,各病区增加了陪护椅,配备了微波炉、病床餐桌;为解决卫生这个大难题,医院更换了保洁公司并派专人监督管理,实现了卫生情况的显著改善;患者的“就餐问题”也是医院最棘手的问题之一,2012年下半年医院把食堂问题列入重点工作之一,经过多方考察,2013年1月聘请“快客利”公司,改建了营养餐厅;针对门诊“看病等候时间长”的现象,2013年1月,医院开展预约诊疗服务,大大缩短了病人的就诊等候时间,2016年7月又对预约系统进行升级,增设手机APP等多种预约方式,又一次缩短了病人看病的等候时间。为持续改进工作,医院每年邀请本年度随访发现的公正、有远见、对医院发展积极建言献策者召开座谈会,让他们感受到医院把随访工作持续做深做细的信心与决心。

5年,1800多个日夜,随访办工作人员日平均拨通随访电话100多个,平均每年汇总随访记录40余万字。截止2016年9月,9716位被访者对医院工作提出了建议或批评,1256人主动对医护服务、诊疗水平、操作技术、沟通能力方面的工作给予表扬。

这个庞大的数据,形象昭示了“患者安全、百姓满意”医院愿景,和“以病人为中心”的服务理念。正是这种敞开大门听民意的真诚,让病人切实感受到了到被关注、被尊重,更愿意与随访人员真心互动,为医院发展建言献策。在5年随访中,患者对医院点名表扬53739次,涉及600余名工作人员。

“是你们的服务,让我们感受到社会的温暖……这句发自患者内心的真诚反馈,给随访人员的岗位坚守与创新注入无穷力量。

步步精医:满意度上的“同心共赢”

“‘精进自己,分享他人’ ,这是台湾诚品书店掌门人吴清友的一句话 ,我很喜欢。顾客不过是在分享我精进过程中的某个时刻。因此,患者满意度是衡量医院服务品质最有效的指标。”边美玲告诉记者。

如今,万博manbetx官网电脑版的随访工作已获得各界认可:2012年,山东省副省长王随莲在时任淄博市委书记周清利陪同下,到医院检查督导公立医院改革情况时,对随访工作给予了高度评价;山东省卫计委安排第三方社会调查组(领导科学研究中心)进行第三方调查时,对医院的随访工作特别是问题督办方面很是赞同;淄博市卫计委来医院检查督导时,对医院随访办的建立非常满意;《光明日报》、《淄博日报》及市区电视台等多家媒体也纷纷对医院的随访工作进行宣传采访;先后有30多家地市区县级医院领导来医院参观交流随访工作,并给予一致好评。

与此同时,随访工作已成医院质量监督的一个重要环节,并被作为提拔中层干部的重要依据,在全院职工中营造出比、学、赶、帮、超的工作热情,医院的服务态度、就医流程等方面均有了很大改善,赔(补)偿数额呈明显下降趋势,病人满意度由90%左右提升到98%以上。为更好地提升服务品质、提高管理水平,2016年6月,医院要求全院干部职工紧紧围绕2015年随访十大突出问题,制定本科室的具体措施和办法,院领导根据分管情况抓实抓细,将优质服务真正落实到临床工作中。

“电话随访是实现医患共赢互利的重要途径。”边美玲认为,对医院来说,通过电话随访,能零距离倾听患者及家属的心声,从而不断改进服务质量、完善医疗流程、架起医患关系的“连心桥”,是实现医院管理提升、服务提高的一个重要依据和手段。对患者而言,通过随访沟通能够适当了解了疾病发生的原因、预后、治疗方案;从传统的“被治疗”变为“参与治疗”,让“求医”转变为更公平的“就医”;享受到的服务更贴心、更有效、更安全。

“医疗质量是医院的立院之本,没有质量,安全就成了无本之木。今后,医院将在持续完善现有随访格局基础上,把随访重心拓展到专科随访,让随访工作参与到临床科研课题,及服务对象的生命全过程。如对胃癌手术患者,通过3年、5年、10年、15年的持续性回访,对手术切除的病灶、缝合的刀口、以及术后康复情况进行长期跟踪与评估。这样,随访工作才能更好为临床提供权威数据,督促医疗质量不断提升,让患者根本利益得到最大保证。”路世勇总结。

在不断深化“大服务”理念的今天,一句贴心的话语、一次真诚的沟通、一个有效的解决方案,点燃的不仅是病人对医院的信任,更是一座医院前行的不竭动力。


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